Как пандемията променя застрахователния пазар и кои са познатите и не толкова добре познатите типове полици, с които можем да направим здравния и икономически риск по-управляем?
Времена на несигурност са нещо напълно нормално за човечеството, но този път ни изненадаха със скоростта, с която се разпространиха по цялата планета. Модерният свят обаче предлага инструменти, с които да действаме против страховете си и да осигурим нашето семейство, имущество и дори собственото си здраве – застраховките. Темата в момента е важна за всички, а технологиите позволяват застраховането да се прави по по-удобен, достъпен и най-важното – неприсъствен начин. Освен дистанционното сключване на полици, застрахователните компании започнаха да предлагат и онлайн обслужване, онлайн видео огледи за щети върху движимо и недвижимо имущество, дори платформи за онлайн консултации с лекар.
Виж още: ASUS ROG Phone III вдига летния градус през юли
Но какви са промените и тенденциите и кои са най-подходящите застрахователни продукти, които можем да ползваме, за да намалим напрежението от непредвидимия все още риск, който грози не само здравето и живота на почти всеки, но и глобалната икономика? Обърнахме се към специалист в областта, който да ни разкаже.
Диана Трънкова ръководи развитието на онлайн платформа за застраховане iPORT. Има повече от 10 години опит в областта на маркетинг, продажби и дигитализация на услуги във финансовия сектор, като заема различни ръководни позиции. Един от комплексните застрахователни проекти, който се развива под нейно ръководство, печели престижното второ място в категория Фирмен сайт на конкурса „Сайт на годината 2018". iPORT осигурява онлайн достъп до застрахователни услуги в сигурна среда с технологични решения за завършен процес на покупка. Платформата предлага широко портфолио от онлайн застраховки.
Здравейте, Диана. Какво промени пандемията в сферата на застраховките?
Ковид-19 доведе след себе си негативи, но откри и нови възможности за застрахователния сектор. Пандемията наложи все повече да гледаме към дигиталното настояще. Компаниите, които не бяха технологично готови за това, което се случи, срещнаха сериозни трудности в обслужването на клиентите. Видяхме как много застрахователи положиха и продължават да полагат усилия да отговорят на все по-големите потребителски очаквания за доставяне на максимално много услуги в онлайн среда. Кризата показа как дигиталните канали стават все по важни във взаимоотношенията с клиентите, а възможностите да извършиш сам редица дейности като плащане на вноски, завеждане на щета по застраховка, подновяване на полица - незаменими, удобни, свързани със спестяване на разходи и време.
В съзнанието на хората традиционно застраховането се свързва с лична среща, на място в офис. Пандемията наложи много бързо адаптиране към различни алтернативи и дистанционно общуване. Видяхме, че не е необходимо да пътуваме часове в задръствания, за да се срещнем с някого. Можем да го направим, без да напускаме дома или офиса си, много по-лесно и ефективно. Бъдещето на сектора е свързано с комбинация между традиционни и дигитални канали. Занапред можем да очакваме все по-широко използване на отдалечените средства за комуникация, все повече автоматизиране на административни процеси и въвеждане на възможности за самообслужване от страна на клиентите в дигитална среда.
По отношение на застрахователните продукти в началото на кризата бяха въведени рестрикции по отношение на рисковете, свързани с пандемии. Част от компаниите например изключиха Ковид-19 като покритие по медицински застраховки при пътуване в чужбина, други спряха сключването на застраховки Отговорност на туроператора заради очаквани фалити на компании от сектора. Свиването на приходите в редица отрасли и по-ограничените възможности за застраховане подтикнаха застрахователните компании да предложат различни облекчения за своите клиенти като промоционални отстъпки, възможности за разсрочване на дължими суми и по-гъвкави схеми на заплащане, по-дълги срокове за завеждане на застрахователни претенции, облекчени процедури при ликвидация на щети, като отпадане на задължителните оригинални финансови документи при щети по здравни застраховки и възможност за предоставяне на копия вместо това.
Какви според вас са най-добрите възможности на един работещ човек да осигури спокойствието на себе си и семейството си чрез застраховане в създалата се ситуация? Тоест, какви са подходящите типове застраховки, за които можем да се замислим в момента?
Инцидентното спиране на икономиката, а оттам и внезапно настъпилата безработица за немалко хора показаха колко е важно да сме подсигурени в подобни непредвидени ситуации. Не можем да разчитаме само на помощ от страна на държавата, на помощ отвън. Именно за такива моменти са застраховките.
При отпускане на потребителски или ипотечен кредит например повечето банки препоръчват на клиентите си да сключат застраховка “Живот” с включено покритие за нежелана безработица. При настъпване на този риск застрахователят заплаща дължимите вноски по кредита за определения в полицата период от време вместо застрахованото лице. Видяхме как за дни можем да останем без сигурни доходи и да не бъдем в състояние да погасяваме задълженията си, а това покритие е незаменима помощ за бюджета ни в подобни ситуации.
Друга полезна застраховка е здравната. Тя може да бъде сключена както от здравноосигурени, така и от лица, които са решили да не плащат своите здравни осигуровки. На пазара съществува голямо разнообразие от продукти, включващи различни рискове и териториално покритие: валидни за територията на България, Европа или целия свят; с включено болнично лечение, извънболнично (амбулаторно лечение), скъпоструващи изследвания и манипулации, дентално лечение. Някои от застрахователите предлагат и допълнителни услуги към своите клиенти като онлайн заявяване на час за медицински преглед, онлайн завеждане на застрахователна претенция и проследяване на нейното развитие, мобилни приложения за телемедицина с възможност за консултация с различни специалисти.
Добър продукт е и второ медицинско мнение, предлагано самостоятелно или като част от пакетно покритие. С него застрахованите лица могат да съгласуват с екип от изтъкнати международни медицински експерти поставената им вече диагноза и предписания план за лечение за дадено заболяване и да получат професионално лекарско мнение и независима оценка.
Не на последно място внимание заслужава застраховката на домашно имущество. Всеки, който поне веднъж е бил жертва на кражба или на наводнение от съседи, знае колко неприятни са подобни ситуации и до колко допълнителни разходи водят те. Трябва да отбележим, че много хора, закупили жилище с ипотечен кредит, застраховат задължително имота в полза на банката кредитор. В повечето случаи обаче застрахована е само сградата, но не и движимото имущество, намиращо се в нея. При едно влизане с взлом например лицето няма да получи обезщетение за откраднатите вещи и нанесените вреди.
Най-малко част от потребителите се опитват да избягват ненужния физически контакт в момента. В тази връзка всякаква ли застраховка можем да направим онлайн?
Първо е важно да уточним какво точно разбираме под онлайн. На българския застрахователен пазар могат да бъдат открити различни практики, анонсирани като онлайн застраховане. След по-задълбочено проучване обаче става ясно, че много от платформите предлагат частични дигитални решения като изпращане на запитване или заявка за застраховка, калкулиране на премия, но процесът завършва с физическа размяна на документи.
Няма регулаторни ограничения застрахователни полици да бъдат предлагани изцяло онлайн. Законът за предоставяне на финансови услуги от разстояние и Кодексът за застраховане ясно дефинират по какъв начин може да бъде осъществено сключването на застрахователен договор чрез страница в интернет и на какви условия следва да отговарят платформите.
От технологична гледна също няма съществени пречки - всеки един продукт може да бъде адаптиран по подходящ начин за продажба в дигитална среда.
Как се случва това технологично?
Независимо дали разглеждаме онлайн продажбите от страната на застраховател или застрахователен посредник, има два варианта, по които може да бъде реализирано технологично сключването на застрахователна полица:
- Външно решение без пряка връзка с основната система на застрахователната компания и последващ трансфер на данни - в този случай всяка стъпка от процеса се изпълнява от външната платформа - от калкулиране на премия до генериране на полицата и прилежащите документи;
- Директна интеграция с основната система (core system) на застрахователната компания - обикновено се осъществява посредством API; в този случай уебсайтът комуникира в реално време със системата на застрахователя, всички калкулации, генерирането на документите се извършва директно от нея.
И в двата случая процесите по сключване на застрахователни полици преминават през няколко много сходни етапа:
1. Избор на продукт и покритие, въвеждане на базови данни за първоначална калкулация на дължимата сума.
2. Въвеждане на детайлна информация относно застрахован обект, застрахованото лице и сключващия договора (застраховащ) и окончателно изчисляване на дължимата сума по полицата.
3. Преглед и потвърждение на въведените данни.
4. Плащане на дължимата премия - най-често посредством интегрирани външни решения от доставчици на платежни услуги.
5. След потвърждение за успешно плащане, подадено към онлайн платформата, се пристъпва към генериране на застрахователната полица, която се разписва от страните.
Важно е да се обърне внимание на начините за сключване на застрахователен договор, предвидени в Кодекса за застраховане:
- в електронна форма, подписани с квалифициран електронен подпис;
- на хартиен носител със саморъчни подписи на страните.
Изключение прави задължителната застраховка „Гражданска отговорност” на автомобилистите, където полица може да бъде сключена и без подпис на застраховащия, ако той е заплатил дължимата сума през платформата с кредитна или дебитна карта, издадена на негово име.
С наличието на решения, предлагащи издаване на облачен КЕП на физически лица за минути в реално време, на практика това законово изискване не е пречка и може да бъде изпълнено. Има компании обаче, които приемат да носят риска от санкции и предлагат онлайн застрахователни продукти без полагане на подписи от страните или чрез подписване с обикновен електронен подпис, без предварително това да е уговорено в писмена форма между тях и клиента.
6. След като бъдат подписани, документите се предоставят на клиента по email.
Проблем остава необходимостта от физическо изпращане на сертификат “Зелена карта” и стикер за една от най-масовите застраховки - задължителна “Гражданска отговорност” на автомобилистите. До тяхното отпадане не можем да говорим за изцяло онлайн процес при този продукт.
Разбира се, има застраховки, които изискват попълване на въпросник и по-задълбочена оценка на риска, като групови здравни застраховки, имуществени застраховки на производствени или големи административни сгради, отговорности. По-голямата сложност на този вид продукти не означава, че те не могат да бъдат сключвани онлайн. Единствена разлика тук би бил по-дългият процес, който включва допълнителна обмяна на информация и документи, както и времето, необходимо за затваряне на сделката.
Ясно е, че в момента е трудно да се правят каквито и да е икономически прогнози, но все пак какво според вас можем да очакваме в следващите 1-2 години в застрахователния сектор?
Преди да пристъпят към решение за покупка, в световен мащаб потребителите все по-често проучват даден продукт или услуга в интернет, независимо дали ще затворят сделката във физически магазин/офис или онлайн.
Изследване, публикувано от EY много преди Ковид-19 (в началото на 2019), показва, че потребителите на застрахователни услуги все повече изискват персонализирани решения и комуникация, съобразена с техните нужди.
Застрахователните компании и посредниците не могат да останат встрани от тези тенденции в потребителските очаквания и нагласи. Те трябва да вървят към дигитализация на голяма част от услугите си и оптимизации във всички точки на взаимодействие и комуникация с клиентите. Пандемията и породената от нея принудителна социална дистанция само ускоряват тези процеси.
В бъдеще можем да очакваме пълна автоматизация в оценката на риска, сключването на застрахователни полици, ликвидация на щети и следпродажбено обслужване. Част от тези решения вече са представени и търпят развитие в международен мащаб. Нашият пазар все още изостава от световните пазари поради резистентност както от страна на предлагащите застрахователни услуги, така и от страна на самите потребители. Ситуация като сегашната обаче само показва как комбинацията между човешко взаимодействие и добре развити дигитални процеси води до по-ниски разходи за придобиване и обслужване на даден клиент, повишава ефективността и намалява времето за реакция.
