Потребителско преживяване – това е мантрата, която доста компании, включително и кредитиращите такива, повтарят все по-често и по-често напоследък, твърдейки, че качеството му е основната им цел. Зад мъглявата формулировка обаче стои нещо съвсем просто – как конкретният човек взаимодейства с конкретния продукт. На нормален език това означава лесно и удобно ли му е, или пък употребата му го затруднява и го кара да се чувства глупав (почти всеки е имал предизвикателни сблъсъци с дистанционното на телевизора, чиито инструкции за употреба са с размерите на новела или с мъчителното събирането на куп документи със заветната цел да се добере до ипотечен кредит).

И ако за повечето компании да се обърнат към потребителите означава да подредят модерно офисите си, в кредитирането нещата се оказват по-сложни. Причината – която в случая е и решение – са технологиите. Появата на финтех индустрията преди десетина години радикално промени правилата на играта във финансовия сектор. За да си ориентиран към потребителите, вече не е достатъчно да изтъкваш собствените си изгодни условия и дългогодишна история. Необходимо е още нещо съществено – да приложиш последните достижения на науката и технологиите по такъв начин, че нуждите, изискванията и желанията на потребителите да бъдат удовлетворени, и то по най-добрия начин. Това обаче са неща, за които в България сме свикнали само да четем, защото обикновено се случват някъде другаде. Досега. Оказва се, че дигиталните технологии в кредитирането не просто са тук, но и работят, преобразявайки ежедневно начина, по който хората взаимодействат с кредитора си. А този кредитор в случая е Cash Credit.

 

Технологичният кеш – какво е новото?

 

Въпреки че Cash Credit е позната и утвърдена компания на българския кредитен пазар, наложила се като технологичен иноватор (достатъчно е само да се споменат собственият скоринг модел и автоматизираното одобрение, благодарение на които човек получава заема си за не повече от шест минути), сега – с промените в сайта, комуникацията с клиентите и параметрите на продуктите си – финтех индустрията трайно намира своето място и среда за развитие в България. Какво всъщност е новото?

 

Web биометрия

С биометричната идентификация (т.е. пръстови отпечатъци, сканиране на ретината и лицево разпознаване) ползващите смартфони вече свикват – все по-често лицето или отпечатъкът отключват телефона или пък са допълнително ниво на сигурност при плащания в интернет (както е при PayPal например). За пръв път обаче българска компания предлага вход в сайта си, без да се инсталира специална апликация на телефона или въобще да е необходим телефон – посредством лицево разпознаване. За потребителите това означава, че могат да се логват от всякакви места и устройства и не им се налага да въвеждат (а и да помнят) имена, мейли и пароли, за да влязат в собствения си профил, както и че влизането е мигновено – необходимо е само да се избере Вход с лице и готово. Допълнителните ползи са свързани със сигурността – несъмнено сложните пароли и ПИН кодове осигуряват прилично ниво на сигурност, но нещото, което наистина затруднява хакерите и крадците, е биометрията – чуждо лице няма как да се фалшифицира. Това пък от своя страна прави клиентските акаунти, в които има не само лична информация, но и финансови и банкови данни, наистина сигурно защитени. И понеже времето е ценно за всички, когато се говори за бързина на идентификацията, при лицевото разпознаване тя трае по-малко от секунда, т.е. мигновено действително означава на мига.

 

Умен чат бот

В комуникацията си с големите компании почти всеки потребител се е сблъсквал с неуспешните опити да се свърже с някого, който да му съдейства при нужда. Обикновено тези опити корабокрушират в заети телефонни линии и популярна музика, на фона на която ни уведомяват, че нашето обаждане е много ценно, но всички оператори са заети. Технологичното решение на този проблем се оказва умният чат бот, който е на разположение по всяко време. В същността си това е софтуер, който „разговаря“ с клиента посредством разпознаването на ключови думи и прилагането на предварително подготвени отговори. Какво прави чат ботът на Cash Credit по-различен от стандартизираните платформи, с които работят повечето компании? Отговорът е прост – това, че е собствена разработка. Това означава, че структурата на разговора, ключовите думи и отговорите са създадени на база реалните клиенти на компанията – истински хора, които задават въпроси и търсят информация за реалните продукти. Така този чат бот не просто предоставя информация, но и дава становища за кредити, а при затруднения – директно прехвърля разговора към оператор (именно ескалацията към жив човек е крайъгълният камък на качественото обслужване, който предотвратява въртенето в кръг при неразбирателство). Това прави бота не само напълно съответстващ на действителните нужди на потребителите, но и му позволява да се променя заедно с клиентите, така че да бъде на разположение и да е адекватен в отговорите си във всеки един момент. В допълнение чат ботът е наличен 24/7, не допуска грешки и скоростта на получаване на търсената информация е несравнима с тази на човек оператор.

 

Автоматично попълване на форми за кандидатстване

Неслучайно в UX дизайна има специална дисциплина Дизайн на форми за въвеждане на данни – просто попълването на поредица от полета е едно от най-досадните за потребителите неща (според данни на Google от 2018 г. без опция за подсказване при въвеждане, попълнените докрай форми са с 25% по-малко, т.е. един от всеки четирима, имащи нужда от заем, не успява да попълни документите). Когато пък се кандидатства за кредит, нещата стават още по-дразнещи – не просто трябва да се въвеждат какви ли не цифри и дати – от ЕГН през адрес до номер на личната карта, – но и трябва да се внимава да не се допусне някоя грешка, която да направи апликацията невалидна. За да улесни клиентите си, Cash Credit и тук има собствено технологично решение – „разчитане“ на личната карта (законово изискване е тя да се предостави при кандидатстване за кредит) и автоматично попълване на данните от нея в искането за кредит. Така не просто се пестят време и усилия на потребителите, но и вероятността от допускане на грешки е сведена до минимум.

 

Персонална лихва

Много кредитори обещават по-изгодни условия в бъдеще при коректно изплащане на текущия заем. При Cash Credit бъдещето е сега и всеки клиент на база платежното си поведение до момента получава конкретни отстъпки от това, което има да плаща (максималната е 25% от оскъпяването на взетия кредит). И това не е просто написана на листче цифра – персоналната намалена лихва се начислява директно в потребителския профил в сайта и не е нужно човек да прави каквито и да било усилия, за да се възползва от нея. Казано по друг начин, колкото по-коректен клиент е, толкова по-евтини са заемите му и благодарение на технологиите всичко това е автоматично – без специални молби и запитвания, без грешки или каквато и да е човешка намеса. 

 

Истински пари обратно по сметката

Cash Вack програмите – тези, при които човек може да си получи част от похарченото обратно под формата на бонус, са традиционна запазена територия за кредитните карти. Останалите компании, когато става въпрос за клубни програми, предлагат събиране на точки и обменянето им за различни предметни награди. В случая на Cash Сredit – защото в центъра на вниманието е клиентът – решението го взема конкретният потребител на база собствените си желания. Това означава, че всеки получава клубни точки, а дали да си избере подарък от каталог или – за пръв път на българския пазар при небанковото кредитиране – да получи истински пари обратно по сметката си, решава сам и както всичко дотук, се прави само с един клик в собствения профил в сайта на компанията.

 

Погасяване през сайта без регистрация

Смята се, че погасяването на заема е лесната част, стига парите да са налични. Оказва се, че не е съвсем вярно, ако кредитополучателят е помолил някой друг да плати вноската му вместо него, ако той е зает или възпрепятстван в момента. Обичайно единственият начин въпросният друг да го направи без допълнителни такси, е да отиде в офис на кредитора, а това вече е сериозен разход на време и усилия. Именно за такива случаи Cash Сredit е разработила функционалността за плащане без регистрация в сайта на компанията. Единственото необходимо за това плащане е да се знае ЕГН-то на кредитополучателя (т.е. на човека, за погасяването на чийто заем ще отиде вноската) и плащащият да има банкова карта или ePay регистрация. Разбира се, има и подробни инструкции, но те са идентични с тези за най-обикновено плащане в интернет. И за да е всичко прозрачно, след такова плащане кредитополучателят получава уведомление по телефона, че вноската му е погасена.

 

Офисът до теб

Съвсем стандартна практика е фирмите в интернет да имат в сайтовете си карта с офисите и локациите, на които могат да бъдат намерени. Но когато е нужен офис сега, тогава започва голямото търсене по картата, за да открие човек първо себе си, а после да прецени къде му е най-близо да отиде. Cash Сredit има технологично решение и на този проблем: офисът до теб е функционалност, която при търсене на контактна информация, на база геолокация автоматично предлага най-близкия до текущото местоположение на потребителя офис. Без въвеждане на пощенски кодове, без избор на градове – бързо, лесно и удобно.

 

... и още

Когато си има работа с финансови институции, рано или късно човек се сблъсква с някой непознат термин или се сдобива с концептуални въпроси във връзка с парите. Достоверни и обективни отговори обаче трудно се намират. Именно за търсещите и любознателните Cash Сredit поддържа в сайта си напълно безплатно и несвързано с ползването на продукти на компанията блог, в който редовно се публикуват статии, свързани с кредитиране, финанси и управление на собствените пари. Целта? Колкото по-грамотни финансово са потребителите, толкова по-лесно и бързо ще са в състояние да избират и изискват най-доброто за себе си.

И това не е всичко – начинът, по който сайтът изглежда и е подреден, отразява последните изследвания в областта на поведението на потребителите в интернет. Това означава, че от избора на цветове и шрифтове, през подредбата на съдържанието и функционалностите до бутоните и формите – всичко това отговаря на най-актуалните достижения на психологията и поведенческите науки, така че потребителите да бъдат максимално улеснени както в самостоятелното намиране на това, което търсят, така и в комуникацията си с Cash Сredit. И да – всичко това е възможно отново защото сайтът е собствена разработка на компанията, която отразява не само познаването на потребителите от много години, но и грижата за тях и стремежа да нуждите и желанията им да бъдат качествено удовлетворени.

 

А условията по самите кредити?

 

И ако всичко дотук касае взаимодействието между потребителите и Cash Сredit, то логичният въпрос е: „А какво се случва междувременно с кредитите?“. Тенденцията за поставяне на конкретния човек във фокуса на внимание може да бъде проследена и в продуктите на компанията. Това означава не само, че се създават кредити за конкретни групи хора, така че напълно да отговарят на спецификите на тяхната финансова ситуация (кредити за пенсионери или за майки например), но условията по тях са прозрачни, а и човек има свободата да ги управлява текущо в съответствие с промените в собствения си живот. Как става това?

 

Сумата за връщане – ясна от самото начало

Въпреки че беше замислена като регулация в услуга на потребителите, поставянето на законов таван за лихвите по кредитите през 2014 г. всъщност накара голяма част от небанковите кредитори да минат под радарите. Т.е. ако преди в сайта на почти всички можеше да се види колко взема човек и колко връща в края, след промените тази информация практически изчезна – останаха само общи цифри за максимални суми и срокове, а конкретни оферти (и то невинаги напълно ясни) се получават чак след запитване и предоставяне на доста лични данни. В това отношение Cash Сredit e една от малкото компании, които не просто предлагат изключително изгодни (и напълно персонализирани) условия по кредите си, но и отношенията с клиентите са честни, справедливи и прозрачни. На практика това означава, че всички суми са ясни от самото начало и са видими в сайта на компанията. Променяйки с едно движение размера на кредита и срока, човек може да разбере незабавно колко пари ще вземе и върне – без скрити условия или неясни такси. Защото само така се градят взаимно доверие и стабилни отношения.

 

Самостоятелно управление на кредита

Заемите с бързо одобрение обичайно са кратки – погасителният план рядко надхвърля година. За тази година обаче в живота на човек могат да настъпят доста промени – от смяна на работата през брак по появата на деца. Всичко това се отразява на финансовото състояние и често, за да продължи погасяването да бъде навреме и коректно, се налага да се посещават офиси, да се говори с различни служители и да се подават специални молби до кредитора за промяна на условията по заема. Философията на Cash Сredit e, че кредитирането трябва да бъде в услуга на потребителя, а кредиторът трябва да надхвърля очакванията на клиентите си по отношение на качеството. Именно затова в профила на всеки клиент в сайта на компанията има интегрирани процеси, които позволяват кредитите да бъдат удължавани, разсрочвани, предсрочно погасявани и въобще управлявани от кредитополучателя. И за да бъде всичко лесно достъпно и на едно място, отново там клиентите могат да намерят цялата история на плащанията си (вече не се налага да се събират вносни бележки), клубните точки, върнатите пари по програмата Cash Вack, персоналните оферти за заеми и въобще всичко, свързано с кредитите и комуникацията с компанията, и то подредено така, че да е максимално бързо за намиране и ползване.

 

Всички приятели печелят

Доста компании предлагат награди или отстъпки, ако техен клиент ги препоръча на свой приятел. В Cash Сredit обаче става въпрос за истински пари и голямата разлика с другите подобни инициативи е, че всички печелят. В програмата Доведи приятел на Cash Сredit всеки клиент разполага с персонален код, който може да даде на свой познат. Когато приятелят с този код получи също кредит, печелят и двамата – истински пари в сметката на човека (сумите започват от 20 лв. и растат) и отстъпка от дължимото за приятеля (с 30 лв. по-малко за погасяване). А колкото повече приятели се възползват от услугите на компанията, толкова повече расте и сумата, която може да се вземе. И всичко това – разбира се – е собствена разработка, напълно автоматизирано, интегрирано в системата и видимо и самостоятелно управляемо от профила на потребителя в сайта на Cash Сredit. 

 

За традицията и традиционалистите

И ако всичко до момента е базирано на технологии и научни достижения, и то самостоятелно разработени от българска компания, Cash Сredit не забравя и клиентите си традиционалисти. Личният контакт и комуникацията с живи хора, влизането в собствения профил с мейл и парола, избягването на геолокацията и чат ботовете, самостоятелно попълване на формите за кандидатстване – това са доказали се във времето практики, които Cash Сredit уважава. Затова всичко – от входа в профила до управлението на кредитите – продължава да си работи и по традиционния начин. Защото иновациите и финтех постиженията не са възможни без стабилна основа, а зачитането и уважението на избора на потребителите дава точно тази база, без която отговорното кредитиране и грижата за потребителите не са възможни.

Снимки: Cash Сredit; shutterstock

Още от HiComment