От гледната точка на “Годината на изкуствения интелект” е напълно възможно да сте забравили, че 2016 беше шумно обявявана за годината на чатботовете. Това са онези малки софтуери, които имат голямата задача да срещнат бизнеса с клиентите му, там където са потребителите - в приложенията за чат. Именно тази мотивация накара компании като Microsoft, Facebook и Viber да инвестират изключително много ресурси както в чат приложенията си, така и във всеки аспект от разработката и прилагането на чатботове. И ако в първите два случая фокусът сякаш ни подмина поне географски, то при Viber положението е малко по-различно. Основната причина е, че Viber има българско представителство, което работи активно както за локализацията на приложението, така и за интеграция на български бизнеси в него.

Момчил Еленков

Това е и причината редом с GIPHY и Wikipedia, @-бутонът на Viber да дава бърз достъп и до съдържание от локалната платформа за видео Vbox7. Също така Viber има богат набор от публични чатове на родни компании - от банки, през мобилни оператори до таксиметрови фирми и медии, част от които имат и функции, свързани с ботове. За развитието на тази тенденция повече разказва Момчил Еленков, който е Global Telecom Partnerships Manager във Viber, или човекът, който отговаря за стратегическите търговски партньорства на Viber с мобилни оператори както на групово ниво, така и в отделни пазари в световен мащаб. Той се занимава и с технологични проекти свързани с изкуствен интелект, чатботове и комуникацията между бизнеса и клиентите с помощта на екосистемата на Viber.

Докъде е Viber в интеграцията на чатботове?

Viber отвори платформата си за разработка на чатботове през октомври миналата година и вече имаме първите положителни резултати. За тези няколко месеца се появиха десетки публични акаунти на наши партньори в региона, a едни от най-интересните решения дойдоха от сферата на телекомуникациите и финансовите услуги. Като резултат потребителите на Viber вече могат да следят текущото си потребление, да активират допълнителни телеком услуги директно в приложението, както и да заплащат месечни сметки и да извършват парични преводи по изключително бърз и сигурен начин. Продължаваме да работим в посока обогатяването на палитрата от ботове и съвсем скоро ще предложим нови попълнения от различни сфери, в това число грижа за здравето, забавления и услуги, свързани с доставки например.

Самите ние подкрепяме екосистемата, като работим с локални разработчици и се стараем да покажем на хората ползата от ботовете по забавен и достъпен начин. Например ботът, който разработихме за Свети Валентин в 4 от пазарите от региона, събра над половин милион последователи и предизвика сериозен интерес, което ни мотивира да разработим, този път обаче под друга форма, бот и за великденските празници. Резултатите показаха, че взаимодействалите потребители са се увеличили двойно на база предходните. Това затвърждава, че интерес от страна на потребителите не само има, но и се влияе в зависимост от вида интеракция, която им се предлага.

Стартирахте в началото на годината с няколко партньори, които имаха Chat Extensions. Имате ли нови партньори и можете ли да разкриете имена на предстоящи?

Добавянето на @-бутон в основното меню се оказа успешен ход и получихме положителна обратна връзка от крайните потребители, които по-лесно откриват тематични стикери или изпращат забавни gif-ове. Вече са налице и първите интеграции на локални доставчици на съдържание като vbox7 например. Разбира се, ние следим какъв тип информация се харесва и споделя във Viber и следващите партньори ще бъдат именно източниците на такова съдържание. Основната цел е да улесним крайния потребител – с търсенето и споделянето в chat extension елиминираме губенето на време в копиране и препращане на линкове.

Как приемат потребителите чат ботовете? Доколко ги използват в разговорите си?

С първите чат ботове дойдоха и първите интересни изводи от използването им. Повечето от тях предоставят бутони с готови варианти за избор, но въпреки това една немалка част от потребителите предпочитат да въведат текст ръчно. Затова и разработчиците на ботове започнаха да обръщат повече внимание на NLP (Natural Language Processing), и то на езици, различни от английския. В крайна сметка потребителите експериментират и винаги са приятно изненадани, когато ботът успява да им предложи нещо нестандартно и различно.

Един бот може да бъде лесна и бърза за изпълнение ефективна алтернатива за комуникация с клиентите.

Най-пресния пример мога да дам с кампанията, която организирахме за Великден. По случай празника решихме да предложим на потребителите да се включат в забавно предизвикателство. Ботът, които интегрирахме, даваше възможност на всеки да боядиса своето дигитално яйце и да предизвика приятел в забавен двубой. Резултатите показаха, че потребителите не само са се включили, но и са въвлекли своите близки и приятели. Кампанията, която организирахме за Свети Валентин, пък ни показа, че ангажираността е висока, т.е. хората почти винаги завършват разговора и се връщат отново за последващи интеракции. Логично обаче най-използваните ботове са тези, които носят пряка полза – информация за потребление, оферти за услуги, прогноза за времето и, разбира се, забавление и новини.

Какво е отношението на бизнеса към чатботовете?

Определено можем да потвърдим, че интересът на бизнеса се увеличава експоненциално с всеки изминал месец. Всички си даваме сметка, че става въпрос за иновативен продукт в ранна фаза без ясни правила и е нормално голяма част от традиционните компании да са предпазливи. От друга страна обаче виждаме как дори големите корпорации осъзнават, че един бот може да бъде лесна и бърза за изпълнение ефективна алтернатива за комуникация с клиентите в сравнение със скъпите и сложни мобилни платформи. В крайна сметка Viber е едно от само няколкото мобилни приложения, които средностатистическият потребител използва ежедневно, и е съвсем логично бизнесът да го предпочита като нов канал за комуникация с клиентите си.

Защо един бизнес трябва да инвестира в чатбот? Какви ползи може да очаква?

Очевидните ползи са в подобряването на обслужването на клиенти, допълнителният канал за стимулиране на нови продажби или увеличаване на приходите от съществуващите потребители. Партньорството с Viber помага и за положителния имидж на компанията като цяло и я позиционира като иновативна. Разбира се, зад явните предимства се крият и други ползи, като например възможността за анализ на клиентското поведение в бота. Само от броя натискания на даден бутон могат да се направят добри изводи за това, кое в действителност интересува вашия клиент, поставен в среда, в която се чувства спокоен и уверен.

Доскоро телекомите се отнасяха негативно към услугите като Viber. Какво е отношението днес?

Отношението е като към равнопоставен партньор, с който телекомите имат много пресечни точки и възможности за взаимноизгодни проекти. Ако се замислим, развитието на мобилните мрежи от всяко следващо поколение, комбинирано с навлизането на смартфоните, прави задачата пред мобилните оператори коренно различна. Ако само допреди няколко години те разчитаха основно на приходи от гласови услуги и SMS, то сега все по-често се обръщат към монетизация на услугите за данни. В днешни дни за всеки телеком е много по-важно каква допълнителна стойност и достъп до съдържание може да предложи към крайните потребители. Сделки като сливането на AT&T и Warner в САЩ само потвърждават тенденцията. В този аспект Viber e отличен партньор, чрез сътрудничеството с който мобилният оператор може да се отличи от конкуренцията и да предостави нещо ексклузивно за абонатите си.