Sitel: "Ние нямаме проблеми или трудности, ние имаме предизвикателства"

Sitel е компания, която вече 10 години присъства у нас. Тя е сред световните лидери в аутсорсинг на бизнес процеси в света, а съвсем скоро стана ясно, че планира да инвестира над 1.7 млн. лева в средносрочен план в България. За най-интересното около компанията и колко важен е екипът, говорим с Мая Янева, директор на офиса на Sitel в София. Тя започва своята пработа в компанията през 2008 година като мениджър обслужване на клиенти, а от 2012 година ръководи офиса в София.

Какво е Sitel като компания? Кога е възникнала и каква е основната й дейност?

Sitel е компания с над 30-годишен опит в областта на аутсорсинга, която развива дейност в 62 държави и осигурява работа на над 61 000 души в цял свят.

Над 800 висококвалифицирани специалисти, чийто брой расте непрекъснато, обслужващи клиенти на 27 езика от офиса ни в София. През 2015 г. инвестирахме 2.2 милиона долара в нов център за обслужване на клиенти във Варна, а планираните инвестиции за 2016 г. надхвърлят 1 милион долара. В морската столица вече са заети над 200 служители.

Считате ли се за бизнес лидер в областта си? Защо?

Вярваме, че през последните 10 години Sitel има своя значим принос за икономическото развитие на страната и се е утвърдила като социалноотговорна компания и надежден работодател. Убедени сме, че дължим успеха си както на нашите лоялни служители, така и на доверените си партньори.

В световен мащаб ние сме в топ 5 сред доставичиците на аутсорсинг услуги, а в последното подреждане на най-привлекателните аутсорсинг дестинации на консултантската фирма Cushman and Wakefield страната ни е на трето място в света, като сме се изкачили с 11 места спрямо проучването от 2014.

Sitel печели и много награди, сред тях са IAOP - Global Outsourcing 100 и Global Services 100 за "Най-добър контактен център".

След изброените факти с гордост мога да кажа, че ние сме сред лидерите в бизнеса с изнесени услуги.

Разкажете ни кои са основните принципи във вашата фирма – какво обединява екипа ви като професионалисти и хора?

Experience shared. Споделянето на нашия опит е водещата сила във взаимодействията, които имаме с нашите служители, клиенти и партньори. Най-големият потенциал за растеж на една компания е всеобщата ангажираност с корпоративните ценности. Винаги поемаме отговорност за нашите действия и резултатите от тях, независимо дали са положителни или отрицателни. Отнасяме се сериозно към ангажиментите си и се стремим към най-високо качество. Фокусираме се върху намирането на решения и не се страхуваме да поемем информиран, премерен риск.

Имаме амбициозни, но същевременно реалистични цели, които следваме, когато определяме посоката на развитие, когато ръководим чрез личен пример и когато мотивираме екипите си. Поддържаме високи стандарти на етика, представяне и поведение във всички бизнес взаимоотношения, защото вярваме, че нашата репутация е най-ценният ни актив.

Предлагаме една отворена среда, в която на всяко предложение, идея, проблем или въпрос се отделя внимание с уважение и учтивост. Споделяме информация с всички по подходящ начин - открито, точно и навреме. Вярваме, че информираните служители са по-ефективни.

Стремим се да надминем очакванията на клиентите си чрез иновативни и ефективни решения. Поощряваме високото ниво на обслужване, като оценяваме и награждаваме отличното представяне. Ние сме твърди в нашия непоколебим стремеж към съвършенство.

Насърчаваме растежа на индивидуално и екипно ниво, като същевременно се отнасяме с уважение към различията. Споделяме идеи и знания както помежду си, така и между различните региони и култури, като насърчаваме съвместните усилия за общи цели. Инвестираме и допълнителни усилия, за да сме полезни и ценни за нашите партньори, техните клиенти и нашите сътрудници.

С какво от дейността си най-много се гордеете?

Обратната връзка на нашите клиенти, служители и партньори е критерий за успешността на нашия бизнес. Това, което е общо в тяхното мнение, е: високото качество и стандарти на работа. В българския офис се гордеем, че сме припознати като надеждни партньори, и това допълнително ни вдъхновява да търсим нови решения, за да се усъвършенстваме в това, което правим.

Кое ви вдъхновява, за да продължавате да се изкачвате на върха в света на бизнеса? Откъде черпите порив за работа и иновации?

Вдъхновението и мотивацията са следствие на удовлетвореността. Най-важното за мен е екипът, с който работя, да има силен дух и мотивация за разрешаване на различни предизвикателства и след това да се радваме на успехите си. Различността, щурите идеи и в същото време отрезвяващите коментари са най-ценните в нашия екип. Сякаш всеки е нахлупил някоя от шапките на Едуард де Боно и допринася за многообразието от идеи, благодарение на които сме успешни.

Разкажете ни нещо за вашата компания „от кухнята“ – например що за хора са екипът, какви дейности имате, за които широката публика не знае?

Екипът е прекрасен! Ведно с отговорността и професионализма, с които тези хора работят, те са и изключително забавни и интересни личности. Възхищавам се на техните способности и таланти в различни области на живота.

Относно дейността на Sitel бих казала, че е обичайно да ни се слага етикет call center, а всъщност само 40% от нашата работа в София е свързана с телефонни обаждания. Останалата част са различни видове изнесени услуги. Едва ли един банков служител, който обслужва лизингови договори и работи в банка в друга страна, се различава от нашия служител, който прави същото в София, но често го наричат телефонист, макар и да няма телефон на бюрото си. Също и за хората, които работят през чат и социални медии - превръщат хобито си в професионална заетост. Затова се радвам, че имам възможността да популяризирам естеството на нашата дейност.

Какви трудности сте срещали в развитието си като компания и как сте ги преодолели?

Първото нещо, което научих, когато започнах работа в Sitel, беше сентенцията на основателя на компанията Дейв Гарнър: „Ние нямаме проблеми или трудности, ние имаме предизвикателства. А какво е едно предизвикателство? Възможност.“ Толкова ми хареса, че го приех и като своя визия за живота. Трудностите съществуват, за да ни провокират да сме изобретателни. Ние, българите, го умеем и затова се гордея, че съм тук. Мога да работя в България и ежедневно да доказваме с колегите си, че има смисъл.

Какво търсите като качества в човек, който би искал да стане ваш служител?

В България работим за 9 големи международни компании, което автоматично налага необходимостта от владеене на чужди езици. Това е прекрасна възможност за хората, изучавали чужди езици, да ги практикуват ежедневно. Другото е в основата на въпроса ви: който иска, значи може. Всеки, който има желание, е добре дошъл при нас, а това, което не знае - ще го научим!