Huawei и важната крачка център за обслужване на клиенти

От преди няколко седмици имахме информация, че Huawei ще отвори първия си център за обслужване на клиенти у нас до края на месеца. От вчера това е факт и всеки може да го посети на улица “Леге” 6 в София. Там се извършват ремонти само и единствено на устройства Huawei и бранда Honor, а посетителите имат възможност и да разгледат всичко най-ново, което компанията предлага. В първите дни след откриването със сигурност най-голям интерес предизвиква новият Mate 9, който беше официално представен в началото на месеца.

Но колко важна новина е наистина отварянето на подобен център? На пръв поглед не е нещо невиждано, въпреки че в границите на нашата държава е откровена рядкост. Не е еднорог, но е далеч от масовата практика. И именно с последното тази стъпка на Huawei спечели вниманието и интереса ми - каква точно идея имат от компанията за това място, колко точно важен е контактът с потребителите и доколко центърът ще бъде част от бъдещото й развитие у нас. Тези въпроси насочих и към г-н Петър Карапетров, мениджър сервизно обслужване в Huawei.

Когато говорим за сервиз, рядко първата асоциация е положителна. Една от причините е, че следпродажбеното обслужване невинаги е на очакваното от нас ниво. Не мога да отрека, че в последните години се забелязва промяна, но тя не е толкова бърза, колкото ни се иска, и не е толкова постоянна. Споделих тези възгледи с г-н Карапетров. “Да, това е нещо, за което клиентите не искат да се сещат или се сещат само с не толкова добри чувства.”

Това е и залегнало в идеята за центъра за обслужване на клиенти, който е продължение на линията на развитие, по която е поела Huawei, сподели моят събеседник - обръщане и фокус върху директните клиенти, по-сериозна ангажираност към тях и по-близък контакт с потребителите на компанията - бъдещи и настоящи. А солидният сервиз и бързата работа са един от важните елементи, когато говорим за доверие. Другите правилни стъпки бяха предприети преди около шест месеца - допълнителната година към гаранцията на P9 (което ще важи и за Mate 9), 3 месеца защита на дисплея и директна замяна на телефона при евентуален технически проблем през първите три месеца. Сега към това флагманът ще носи и още едно удобство на собствениците си, което г-н Карапетров разкри в разговора ни - услугата Door2Door. Това означава, че ако хората с P9 имат проблем с бройката си, могат да се обадят на националния телефон на компанията, за да поръчат куриер, който ще вземе устройството, а когато то е готово - ще го върне. Тази услуга е безплатна.

При Honor 8 е налична друга услугата - Service+. “Потребителите, закупили този телефон легално на територията на България от наши оторизирани партньори, имат право в рамките на 3 месеца след покупката при евентуално инцидентно счупване на дисплея да получат една безплатна замяна.”

Именно сега сервизният център идва като естествено продължение VIP Service и Service+. В него се отремонтират както гаранционни, така и извънгаранционни устройства, но най-важното - само и единствено с марка Huawei. “Няма да има други брандове и марки. Това е нашият нов дом”, в който са добре дошли всички модели на компанията - от най-скъпите до най-бюджетните.

В момента в центъра работи екип от шестима човека, които са под шапката на Huawei. Има трима техници, логистик, координатор и рецепционист. Тъй като всички телефони на компанията, които имат нужда от ремонт, ще се доставят именно към тях (дори и ако оставите телефона си в магазина или оператора, от който сте го купили), те са хора със сериозен опит. Другата добра новина е, че имат готовност да се справят с наистина сериозен брой проблеми. Идеята е, че потребителят може да отиде на място, за да остави телефона си за ремонт, а след това дори да изчака там максимум около час. Г-н Карапетров наблегна именно на това - създаване на приятна атмосфера, в която клиентът да изчака ремонта. Ако избере този вариант, неговото устройство ще бъде оправено с приоритет. “Има място за почивка, като клиентът може да погледа телевизия, да изпие едно кафе, чай, да изяде едно сладкишче. Може да провери пощата си и да прегледа новините в интернет от наличната станция за това - просто 30 минути, прекарани в приятна обстановка, без да се притеснява какво ще се случи с телефона - дали ще бъде ремонтиран, кога ще се случи това, дали ще седи ден-два, без да бъде погледнат. Всичко е на една ръка разстояние и клиентът може да комуникира с хората там за повече информация”, обяснява събеседникът ми.

Ако все пак дадена част не е налична и ремонтът не може да стане в рамките на час, от компанията имат амбиция максималният срок за това да е пет дни. При подобен по-дълъг период от второто тримесечие на следващата година ще бъдат налични и заместващи устройства, които да се ползват, докато това на клиента се ремонтира. Интересното тук е, че те ще отговарят като модел на оставения с повреда.

“Независимо дали е купил телефона от интернет, от търговец, от Германия, от оператор, той ще бъде добре дошъл в сервиза, за да се възползва от услугите, които се предлагат там”, допълва г-н Карапетров. По този начин всеки клиент ще има бърза и директна информация за случващото се с телефона, като дори не се налага комуникацията да минава през магазина, от който е купен, или през оператора. Не можех да не попитам за ситуацията с Теленор, тъй като операторът има голям собствен сервиз. И ситуацията е интересна. Ако потребителят остави телефона при оператора, той ще бъде ремонтиран от него. Но винаги може да отиде директно в центъра на Huawei.

След като посетих сервиза (работното му време е от 9 до 18 часа от понeделник до петък), имах възможност да се убедя в някои от тези неща. Интерес, разбира се, буди и т.нар. Experience зона, в която може да се разгледат най-новите модели на компанията. Най-сериозната опашка беше пред новия Mate 9, но компания му правят всички най-нови и актуални телефони, таблети и умни устройства с марка Huawei и бранда Honor. “Ще се стремим да поддържаме и да бъдат изложени най-новите и последни модели”, уверява ме г-н Карапетров.

Впечатление ми направиха и аксесоарите. “Цел е да превърнем това място в център за продажба и предлагане на пълната гама на Huawei - независимо какво - заден капак, преден, батерия, зарядно. Всичко ще е налично в центъра за обслужване на клиенти. Дори и да не е налично, може да бъде потърсено. Което е много важно, тъй като от едно място ще може да се намери наистина всичко.” В това число влизат дори устройствата, въпреки че в началото гамата няма да е пълна.

Но от компанията обещават да развиват потребителския си център.. “Имаме големи амбиции”, обяснява г-н Караптеров. “За догодина планираме да направим още няколко сервизни центъра, като целта ни да покрием най-големите градове в България - Варна, Пловдив, Бургас, Стара Загора, Велико Търново. Основната идея при тези центрове е да поканим и да сме по-близо до клиентите. Да се учим от техните навици, техните желания, да се учим от тях. Желанието нашите клиенти да получат по-голяма сигурност, следпродажбено обслужване и извънгаранционно обслужване.”

Както казах и в началото - наистина една важна крачка и то в правилната посока. Но за това какви точно са плановете на компанията за нашия пазар, попитах г-н Джеферсън Джан, директор отдел „Потребителски устройства” за Huawei България и Македония. Очаквайте съвсем скоро интервюто с него.